São Paulo, 05 de Abril de 2010
Utilizar ferramentas que auxiliem no gerenciamento das relações com clientes para entender suas necessidades e aprimorar o atendimento com uma oferta de serviços que atendam, e até superem, as suas expectativas. Essa deveria ser a tônica em quaisquer tipos de relações comerciais, tanto entre empresas e consumidores como entre empresas. Mas isso ainda não é uma realidade para a grande maioria dos bancos brasileiros de pequeno e médio portes.
Cerca de 67% das 20 instituições financeiras entrevistadas pela Via Consulting, consultoria especializada na implantação das tecnologias CRM (Costumer Relationship Management) e BI (Business Intelligence) e parceira da gigante multinacional Oracle, afirmaram não possuir um sistema formal que as auxilie a gerenciar suas relações com os clientes.
Entre os meses de janeiro e fevereiro a Via Consulting conversou com executivos com poder de decisão das áreas de tecnologia da informação e marketing de bancos que se encaixam no perfil pré-estabelecido para a pesquisa, por administrarem ativos financeiros entre R$ 1 milhão e R$ 40 bilhões.
A intenção da pesquisa “Gestão de clientes em bancos de pequeno e médio portes” foi estabelecer um cenário fiel dos bancos que possuem elevado nível de informatização. Para obter um cenário mais próximo possível da realidade, três áreas foram definidas como base inicial e que integram o conceito de relacionamento com os clientes (CRM): força de vendas, marketing e contact center.
A pesquisa revela que a maioria dos bancos mantém uma estrutura enxuta de vendas; tanto que 39% têm até 20 colaboradores na equipe interna da força de vendas; 11% possuem de 20 a 80 vendedores e 22%, entre 80 e 200. Apenas três instituições indicaram mais de 200 pessoas na equipe de vendas. A maioria dos bancos (61%) possui um sistema automatizado adotado pelos colaboradores. Em 81,8% dos casos, a base de dados está integrada a outros canais de comunicação com o cliente.
Quando o assunto é contact center, 78% dos bancos afirmaram que operam com equipes internas (22%) ou terceirizadas (78%) e mantêm um setor ativo de contact center. Mas os entrevistados foram unânimes ao reconhecer a necessidade de reduzir o tempo de resposta no atendimento aos clientes e investir em melhorias para integrar e registrar todos os pontos de contato com o cliente, para otimizar a integração com outros sistemas na produção de relatórios. Com relação aos canais de atendimento, a grande maioria considera a web como qualidade de nível médio, mas o ponto crítico apontado foi via email.
Finalmente, os entrevistados afirmaram que para as campanhas de gestão de marketing, os departamentos necessitam de um sistema inteligente que interligue os dados, com recursos para pesquisa e planejamento e que solucione questões de Business Intelligence.