O Cliente:

A Seguros Unimed, marca que representa a Unimed Seguradora e sua controlada, a Unimed Seguros Saúde, iniciou suas operações em 1989 com o objetivo de atender as demandas do Sistema Unimed, formado pelas 377 cooperativas, 107 mil médicos cooperados e 15,7 milhões de clientes em todo o Brasil.
 
Atualmente, a empresa conta com 5,6 milhões de segurados e está presente nos maiores e mais prestigiados rankings do setor, sendo a 6ª em saúde, a 14ª em Vida e a 16ª em Previdência Privada.

Com matriz em São Paulo e escritórios regionais em 26 cidades distribuídas pelo Brasil que atuam como verdadeiras unidades de negócio, a Seguros Unimed busca continuamente o aprimoramento de processos e o conhecimento das necessidades de seus clientes. Atuando no ramo de pessoas, oferece 28 produtos segmentados nas linhas Vida, Saúde e Previdência.

Informações atualizadas em jan/2010.  

O serviço contratado:

Para suprir as necessidades do cliente em seus processos de CRM (Customer relationship management), a Via Consulting implementou o Oracle Siebel 8.0 Insurance, que atende à vertical de seguros com módulos de Vendas, Marketing e Serviços aplicado aos processos de atendimento, captação de oportunidades de negócios e marketing. E, ainda, o Business Intelligence Enterprise Edition com o modelo de vendas do Siebel (Analytics) para acompanhamento gerencial do time de vendas.  

O problema:

Desde 2005 Seguros Unimed tem se empenhado na busca pela excelência em relacionamento com o cliente com o objetivo de possibilitar a análise ampla e completa dos clientes, independente do produto contratado, com dados sobre o potencial de expansão do negócio.

Para colocar em pratica essa nova estratégia, era necessária a implantação um sistema CRM, possibilitando a recuperação de dados históricos e transacionais dos clientes e ajudar na segmentação dos diversos públicos. Além disso, era preciso otimizar e personalizar a comunicação e a implementação de processos sistemáticos de prospecção, fidelização e retenção de clientes. Tudo isso, por meio dos diversos meios de contato que a Seguros Unimed disponibiliza, apoiando as atividades de marketing, vendas e relacionamento.

Os principais desafios foram: integrar em plataforma única de dados e processos, melhorar o entendimento interno, gerar e distribuir conhecimento.

Solução:    

Para a fase 1, foram efetivados a integração com a ferramenta de CTI (união de telefonia com computador), o monitoramento de todas as caixas de e-mail de atendimento e as interfaces com sistemas legados para carga, e atualização periódica de dados dos clientes e corretores de forma mais rápida. A integração dos sistemas de ERP garante a integridade dos dados contidos no sistema.

Para a fase 2, nos processos de vendas, além de oferecer um sistema único que abrange o controle de todas as carteiras de clientes, desde a criação e desenvolvimento das oportunidades. Já em Marketing, foi disponibilizado todo o controle orçamentário desde a distribuição de verbas ao planejamento, controle das ações marketing (Campanhas, eventos, mídia, entre outros). É possível o monitoramento da execução e controle de resultados dessas ações.

Na 3ª e última fase, foi implementado o Módulo Analítico, com relatórios que abrangem informações de negócios da Seguros Unimed, com destaque para as ações ligadas ao Funil de Vendas.

Benefícios:  

Já na entrega da Primeira fase do projeto “Serviço” houve significativa redução do tempo de resolução das demandas de atenção ao cliente, em virtude da otimização dos procedimentos da empresa. De forma detalhada, a integração com todos os canais de relacionamento com o cliente foi fundamental para se chegar a uma correta estratégia de atendimento.

O módulo de vendas permite enxergar a consolidação das oportunidades comerciais, além de gerar propostas automáticas e auxiliar na agenda dos executivos ligados a negócios.

O departamento de Marketing detém, funcionalidades integradas às demais ferramentas para gerenciar campanhas e eventos, o que permite contabilizar o retorno sobre cada iniciativa, além de gerir os orçamentos gerais e específicos de cada ação.

O sistema de Business Intelligence (BI) da Oracle gera relatórios analíticos decisivos à estratégia da seguradora.

Como resultado geral a Seguros Unimed possui agora uma visão global própria, uma significativa redução de tempo e melhoria da qualidade do atendimento, além de controle de ações de marketing e vendas.

Informações Adicionais: